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让顾客感受家人温暖（二） 万达公司“家人式”服务花絮一 日期：07-09-06 19:57:09 浏览次数：
一件很平常的小事，一句贴心的话语，一次不图回报的付出，都会在不经意间感动顾客。万达公司自开展“家人式”服务竞赛以来，“从小处做起，化顾客满意为感动”的鲜活事例不断涌现，“想顾客所想，急顾客所急”，用完美服务创造价值的事例也正在一线员工身上体现。万达员工切实从点滴之处，让顾客真正感受到“步入万达，如同到家”的舒适与温馨。 舍小家顾大家 8月10日下午，商场下班的铃声马上就要敲响，此时一位五十多岁的阿姨急急忙忙来到万达公司化妆工艺商场染发专柜，想染发，可是按正常的操作时间来算，染一个短发至少用十五分钟，何况阿姨是长发，时间根本不够，可阿姨说第二天早上要去北京有急事，必须染发。看到阿姨着急的样子，染发专柜的魏秀荷连忙安慰阿姨说：“您不要着急，反正我也没事，下班后我去您家给您染吧。”阿姨激动地说“那太麻烦你了，谢谢！谢谢！”下班后，魏秀荷就骑着自行车跟着那位阿姨来到她家，仔仔细细地给阿姨染好了头发，而魏秀荷回到家时，都已经八点多了，才急急忙忙给孩子做饭，但她的心里却毫无怨言。 急顾客之所急，想顾客之所想 8月11日中午，在营业厅与肯德基快餐厅交汇处，一位小男孩突然哭了起来，化妆工艺商场洗涤专柜的程少英赶忙跑过去询问，得知小男孩找不到父母了，她就抱着小孩到服务台，此时，行政科的邢科长正在值班，老科长抱着孩子与后勤的两位员工一起满商场找孩子的父母，尽管累得满身是汗，也没找到孩子的父母。邢科长无奈之下抱着孩子回到服务台等待孩子的家人前来相认。一个小时后，孩子在邢科长的怀中睡着了…… 当小孩的父母找到安然无恙、正在熟睡的孩子时，激动得眼含热泪，声音发颤地连声道谢。 原来是她…… 8月23日上午十点左右，一位五十多岁的中年妇女径直走进服务管理办公室，一进门她就大声说道：“我要表扬5118号服务员，她真是太好了！”工作中的王主任闻声转过身去，一照面觉得有些眼熟。可这位顾客一眼就认出了王主任：“还记得我吗？我曾经来这儿找过你……” 原来，这位顾客姓徐，她在今年5月份因解决售后服务问题找过服务办，当时这位徐女士有些情绪化，但问题的解决使她很满意。没想到，事过3个多月，她又来到服务办，不同的是，这次是因表扬万达的营业员而来。经询问得知：23日万达一开门，徐女士来到女装商场高歌柜组，在李静（证章号为5118）的热情接待、推介下，她试穿了一件上衣并顺利成交，之后徐女士满意地离开了柜组。李静在为下一位顾客开试衣间时发现里面挂着一个包，当时李静马上就意识到这个包一定是刚才那位顾客忘拿了，于是把包收好，打算接待完当前的顾客后，再交到办公室并通过广播快速寻找失主。就在这时，那位顾客急匆匆地赶来了，焦急地问：“我的包有没有丢到你们这儿？”李静连忙说：“阿姨您别急，您的包确实丢到这里了，您快看看里面有没有少东西？”徐女士接过包看了看：千元的现金、一部新手机及各种信用卡一样都没少，激动地紧紧握住李静的手，一个劲儿地说：“姑娘，真是太感谢你了！”徐女士看了一下营业员胸前的证章号：5118。于是，就发生了开头的一幕，徐女士来到服务办，强烈要求给予表扬，还留下了自己的联系电话…… 万达公司自“家人式”服务、“完美服务”竞赛开展以来，这些只是其中再简单不过的事情，这些从细节着手来感动顾客的闪光点，折射出万达服务品质和水平的不断提升，体现了万达员工们对“家人式”服务、对“完美”服务的深刻理解，同时通过服务，广大消费者对万达公司留下了美好的印象，为万达赢得了良好的口碑。 |