让顾客感受家人温暖（一）
万达公司“家人式”服务花絮
日期：07-09-06 19:49:19
浏览次数：
一件很平常的小事，一句贴心的话语，一次不图回报的付出，都会在不经意间感动顾客。万达公司自开展“家人式”服务竞赛以来，“从小处做起，化顾客满意为感动”的鲜活事例不断涌现，“想顾客所想，急顾客所急”，用完美服务创造价值的事例也正在一线员工身上体现。万达员工切实从点滴之处，让顾客真正感受到“步入万达，如同到家”的舒适与温馨。
情景一：服务创造价值
8月初的一个下午，男装商场专柜一部的营业员程英兰、刘美燕接待了几位来自涉县某工厂的顾客。在介绍商品过程中，她们了解到，这几位顾客正在为单位的集体活动采购服装。由于所需数量较大，他们准备多看几个商场。他们先来到了万达的男装商场，营业员热情接待了他们，并详细介绍了商品的品牌、花色、价格等；之后，他们又来到了市内另外一家商场，可是对那里的营业员态度不满意，于是，义无返顾地返回万达男装商场专柜一部来购买。
由于顾客需要的货量很大，柜组的库存一时不够，程英兰和刘美燕两位员工迅速和供货厂家联系，积极组织货源，终于满足了顾客的需要，成交了172件短袖T恤。这笔销售，金额高达7063元，为完成小组当月销售任务奠定了坚实的基础，同时也拉近了顾客和企业的距离，培养了稳定的消费群体。
情景二：感 动
李荣梅是女装商场蒙化棉裤组的一名营业员，8月11号下午5点左右，当她接待完顾客抬起头时，看到有一个刚刚会走的小男孩正从顾客很多的衣尚时柜组出来，向下行的扶梯口走去，可孩子的父母却不在身边，如果小男孩稍有闪失摔倒在扶梯上后果将不堪设想。李荣梅当时就慌了神，“救孩子要紧！”她不假思索地跑上了扶梯，一把抱住了那个正要迈步走上扶梯的男孩儿……
还好有惊无险，孩子没有受伤，李荣梅也松了一口气，当她把男孩抱回衣尚时柜组询问是谁家的孩子时，此时粗心的爸爸妈妈才发现孩子不在自己身边。当从李荣梅的手中接过孩子、听了事情经过后，他们非常后怕，认识到了当时的危险性，两人一边自责，一边紧紧握住李荣梅的手感动地连声道谢。
情景三——小朋友
8月12日晚上6点半左右，就在童装部邦登柜组员工张晓娜临近下班时，她的忠诚顾客某女士领着3岁多的小女儿来找她，这位顾客的小女儿很喜欢张晓娜，平时总缠着妈妈带她来张晓娜的柜组，而且每次都要在柜组玩耍逗留。这次小女孩又让妈妈陪她来看张晓娜，但是正赶上下班时间，小女孩哭着喊着不让张晓娜走，看到天真活泼的小女孩这么喜欢自己，家远的张晓娜决定让同伴先走，自己蹲下为小女孩边擦眼泪便说：“阿姨现在已经下班了，可以多陪你玩一会儿，好不好？”小女孩破涕为笑。就这样，张晓娜陪着小女孩玩到很晚，女孩的妈妈感到十分的不好意思，一个劲儿地道歉称谢。虽然张晓娜饥肠辘辘，但看着孩子露出的天真笑脸，张晓娜也开心地笑了，在谢绝了孩子母亲一起吃饭的挽留后，张晓娜骑上自行车消失在茫茫的夜色中……
